以客为尊 优质服务 江西建行加快健全消费者权益保护长效机制

——2013年江西银行业金融知识宣传服务月报道之八

中国建设银行股份有限公司江西省分行自成立以来，始终将金融消费者权益保护工作放在重要位置，全面奉行“以客户为中心”的服务理念，通过所辖的350多个营业网点、电子银行、客户经理等服务渠道，支持企业发展，服务大众生活，为创造“公平、诚信、和谐”的金融消费环境而努力。

消费者权益保护工作常态化

该行一直致力于将金融消费者权益保护工作落实到日常经营管理的各个环节，在强化员工服务意识、服务责任与服务技能提升的基础上，力求将有效保障金融消费者的权益变成每位员工的自觉行动，力求让广大金融消费者充分享有知情权，以减少客户投诉和消费纠纷。

今年年初，该行成立了“消费者权益保护工作领导小组”，统筹全行的金融消费者权益保护工作，并贯彻落实到发展战略、文化建设中去。

定期组织开展金融消费者权益保护宣传活动，充分利用网点、柜面、业务办理等开展日常性宣传，通过走进高校、走进工业园区、走进乡镇、走进社区普及金融知识、介绍创新金融服务和产品，保障金融消费者知情权。该行还编制了一些金融知识宣传资料，如制作了普及金融知识万里行、公众教育日、防范和打击非法集资等宣传资料放在网点，便于客户阅知，并与新闻媒体合作，定期开展一些专业介绍，增进公众对金融产品和金融服务的认识。

高度重视客户信息保密工作，建立了严格的规章制度，抓好客户信息收集、使用、保管和移交各环节工作，实施信息分级管理机制，层层落实责任，切实提高客户服务的安全性、私密性，保护消费者隐私，认真维护客户的合法权益。建立客户投诉处理工作机制，除公布24小时客户服务电话95533外，专门设立了投诉监督电话0791-86848419，主动接受社会监督，及时处理日常金融消费中的各种问题，第一时间响应客户的诉求。

不断提升服务切实维护消费者权益

该行多年来持续改善服务环境，增强服务责任，切实维护金融消费者的被尊重权。强化员工服务技能培训，提高客户服务水平。在江西省委宣传部文明办主办的全省“加强诚信建设 提升窗口形象”主题实践活动中，该行洪都支行营业室获得先进单位称号，一名员工被评为先进个人。2012年洪都支行营业室被全国银行业协会评委为全国文明规范服务千佳示范单位，3人为明星大堂经理； 7个网点被省银行业协会授予文明规范服务百佳示范单位，12个网点为文明规范服务示范单位，1人为柜面规范服务明星，5人为优秀柜面服务明星。注重产品销售全程管理，降低客户投资风险。售前，为客户做全面的风险评估，向客户推荐与其风险偏好匹配的银行产品；售中，加强对金融产品的风险提示，改变金融消费者对银行产品“无风险”的认识盲区；售后，充分披露产品运作信息，履行好客户告知、解释及维护工作，避免客户因未及时获知信息而错过资金使用和再投资的机会。

加大提升网点的硬件投入，全面改善网点服务环境。该行网点转型后，配置了大堂经理台、填单台、填单模板、等候区等设施，配备了贵宾理财室，满足客户个性化的投资需求。近两年来，陆续新增具有可记录人民币冠字号的自助设备，到目前为止，共计新增台可记录冠字号，表明了建行同客户一起共同承担钞币信息责任，有效提高了现金管理中对的防范力度，可为公安机关**钞票诈骗案件提供帮助。

拓宽服务渠道，缓解客户排队和业务办理繁琐等问题。开辟了自助设备、短信缴费等多种渠道进行各类费用的缴纳。推出“悦生活”生活服务缴费平台，客户只要拥有建行账户，无需签约网银，只要登录建行互联网站即可通过“悦生活”完成建行代收代缴的各项缴费业务。推出了“房e通”个贷频道（网址：http://ehome.ccb.com），可提供房屋买卖信息发布、房产交易撮合，网上贷款申请及进度查询，贷款账户管理、电子对账单等房产交易金融服务，也可查询公积金账户信息以及建设银行个人贷款相关的各项政策、产品服务和咨讯信息。

根据省银监局和银行业协会统一安排，该行于5月5日在南昌八一广场举办了金融知识普及、消费者权益保护、金融风险防范、打击非法集资的集中现场宣传活动。活动当天，省分行分管副行长彭家彬、个人金融部和洪都支行领导亲自前往现场参与活动，建行品牌栏目“小刘理财”的主持人，金牌理财师张亮、刘嫣等也到场进行现场活动。本次现场宣传活动共发放宣传材料1000多份，咨询群众200多人次，收到了良好的宣传效果。活动过程中，对群众普遍关心的公积金贷款、黄金交易、如何识别及防范金融诈骗和非法集资、银行收费标准等热点问题进行了详细解答，使广大群众对金融常识、消费者权益保护以及金融风险防范有了清楚的认识和了解，取得了较好的效果。